¿Cuáles son los niveles de soporte técnico?
1. Nivel I: Incidencias básicas
También conocido como soporte de front-end, se trata de un nivel de soporte inicial, donde se intentan resolver las incidencias básicas que presentan nuestros clientes. En este caso, los agentes reúnen toda la información necesaria, analizan los datos, determinan de qué tipo de problema se trata y en qué nivel podrá ser resuelto.
En general, en este nivel se pueden abordar y resolver entre un 70% y 80% de los incidentes que plantean nuestros clientes. Para ello, es fundamental que nuestros agentes de atención conozcan muy bien los productos y servicios que brinda su empresa.
A modo de ejemplo, un agente que trabaja en este nivel puede realizar verificaciones de inconvenientes en sistemas físicos, configuración de hardware y software, abordar problemas de usuario y contraseñas, instalación de software, etc.
En la mayoría de los casos, nuestros agentes utilizan software que los ayudan a proporcionar atención en todos los canales de comunicación y brindar una excelente experiencia a nuestros cliente.
2. Nivel II: Nivel técnico más especializado
En el caso de que en el nivel anterior no se haya podido solucionar la incidencia de nuestros cliente, es preciso transferirlo al segundo nivel. En el nivel 2 de soporte técnico, nuestros agentes cuentan con otras herramientas o recursos para abordar la problemática.
En este caso, se tratan problemas que pueden ser de índole más técnica e informática, por lo que nuestros agentes de atención suelen ser expertos en sistemas de comunicación, sistemas operativos, software y bases de datos.
Actualmente contamos con un software de help desk para proporcionar la asistencia y solución que los clientes requieren. De esta manera se logra procesar mayor cantidad de tickets y consultas de usuarios de una forma más eficiente.
3. Nivel III: Problemas técnicos de resolución más avanzada
También denominado como soporte de back end, se trata de un soporte de alto nivel, donde nuestros agentes son responsables por resolver los problemas más complejos. Quienes trabajan en este nivel son expertos en sus áreas de especialización, como así también aportar a la investigación de problemas desconocidos.
Algunas de las tareas del técnico de soporte de nivel 3 son::
Si el problema de nuestro cliente se resuelve en este nivel, el agente debe encargarse de archivar la incidencia y compartirla con el resto del equipo de soporte. Para manejar de una manera efectiva al gran caudal de consultas de nuestros clientes, muchas de nuestras empresas optan por un sistema de tickets de soporte que les permite responder a las solicitudes de forma ordenada y rápida.
4. Nivel IV: Especializado en el área de sistemas y servidores
Si bien la cobertura del soporte técnico puede variar de acuerdo con las características y dimensiones de cada cliente; de todos los niveles de soporte técnico, los soporte niveles 1, 2 y 3 se utilizan frecuentemente en todas las empresas que tienen servicio de atención al cliente.
No ocurre lo mismo con los niveles de soporte técnico 4 y 5, ya que se trata de niveles específicos que no son necesarios en todas las compañías.
El nivel 4 suele ser uno de los niveles de soporte técnico presencial. Los agentes que ocupan estos puestos cuentan con conocimientos técnicos superiores en relación a los servidores, su operación, instalación y configuración.
Nuestros agentes de este nivel son profesionales responsables del área de sistema de cada empresa y se ocupan de tareas de investigación y desarrollo.
5. Nivel V: Programación en diferentes lenguajes y contacto con agentes extranjeros
De todos los niveles de soporte técnico, este es el más avanzado.
En este caso, nuestros agentes están capacitados en todos los niveles anteriores y además, manejan sistemas complejos, como reparación de equipos, programación en varios lenguajes y hablan por lo menos en una lengua extranjera.